Ответственность в компании: кто отвечает за ошибки

Пост про ответственность в нашей компании. Кто у нас отвечает за ошибки, как устроена система ответственности в компании и что бывает, если ты взял на себя обязательства, но не справился.

Много лет назад у нас уже был отдел продаж, но ещё не было руководителя отдела продаж. В отделе работали уже 4 менеджера, они подчинялись мне лично, и мы все отлично ладили и развивали компанию. Среди этих 4-х менеджеров был явный лидер. С большим опытом работы, с хорошим пониманием рынка, с умением решать сложные вопросы и с обаятельной улыбкой.

И как-то раз этот менеджер подошёл ко мне в конце рабочего дня и попросился на должность начальника отдела.

Я считаю, что это здорово, когда человек хочет расти. Расти и в карьере и в деньгах. Это был логичный шаг с моей стороны назначить его руководителем, тем более, что к нему уважительно относились другие менеджеры и сотрудники компании.

В штатное расписание мы ввели новую должность, сотрудник получил хорошую прибавку к зарплате и на новогоднем корпоративе, который случился буквально через неделю, мы подняли бокалы с шампанским за новоиспечённого руководителя.

После этого назначения по большому счёту мало что поменялось, компания была небольшая, все понимали свои задачи и продолжали работать. Но в начале февраля случилось ЧП. Мы оставили без упаковки крупного заказчика. Наш менеджер подтвердил, но не завёл в систему заявку. Заказчик, как это често бывает, спохватился в последнюю минуту. В танках уже скисала сметана, а на складе с упаковкой у него уже было пусто. Случился большой скандал. Мы потеряли тогда крупного заказчика.

Я сразу даже не понял его вопрос. Дальше в разговоре выяснилось, что он совершенно не ожидал, что руководитель должен уметь отвечать за плохую работу своих подчинённых. Более того, выяснилось, что руководить подчинёнными он тоже не горел желанием, а рассчитывал, что они будут как-нибудь сами по себе.

Буквально на следующий день к взаимному облегчению я вернул его на позицию старшего менеджера.

Поэтому:

1️⃣ Некоторые сотрудники рассматривают своё повышение до руководителя как простой бонус за хорошую работу. Рассчитывают на повышение оплаты и более спокойную работу.

2️⃣ Такие работники не понимают, что руководитель получает бОльшую оплату в первую очередь за то, что он несёт ответственность за результат работы своих подчинённых.

3️⃣ Моё личное мнение, что развить чувство ответственности практически невозможно. Оно или дано человеку, или нет.

Поэтому, в нашей компании мы:

✍️ Назначая руководителей, в первую очередь смотрим, умеет ли человек брать на себя ответственность. Навыки, опыт — вторично, это можно развить.

✍️ Мы избегаем чётких границ между зонами ответственности подразделений. Как только появляются жёсткие рамки, появляются и «дыры», потому что невозможно предусмотреть каждую ситуацию.

✍️ Фраза «это не моя зона ответственности» это признак того, что человек не задержится у нас надолго.

✍️ Да, при таком распределении ответственности возникают конфликты. И тут должны подключаться каждый раз руководители и договариваться.

✍️ Человек может ошибаться. И руководитель, это тоже человек. Поэтому за ошибки стараемся никого не наказывать (это действительно происходит очень редко). И ценится умение признавать свои ошибки (брать на себя ответственность за них).

✍️ Но если руководитель постоянно делает одни и те же ошибки, то он точно не на своём месте.

Кстати, тот самый менеджер, о котором я упоминал в начале поста, пришёл к нам от конкурентов и привёл с собой нескольких крупных клиентов. Это стало мощным толчком для нашего роста на старте.

Поэтому в следующем посте я расскажу, какие риски несёт бизнес, нанимая сотрудника с «готовыми» клиентами, и как защитить себя от зависимости от менеджеров, которые в любой момент могут уйти, забрав с собой уже ваших заказчиков.

Незаметный бизнес.